NextGen Tech è una piccola finestra con vista sulla tecnologia nell’infinito spazio Web. Il mio motto sincero è sempre stato “Dalla parte dell’utente” e tale rimarrà. Alla luce di questo e di quanto mi è capitato recentemente nel privato, ho deciso di scrivere un articolo che riassumesse qualche consiglio per non incappare in brutte scocciature con gli e-commerce.
Acquisti online: è possibile star sereni? Secondo me sì, seguendo semplici consigli.

1 – Leggete le opinioni

Prima di acquistare un articolo presso un e-shop poco conosciuto o di cui semplicemente non vi fidate, consultate le opinioni presenti sul Web. Ci sono diversi modi per farlo. Anzitutto, potete collegarvi ai motori di ricerca per il miglior prezzo: io uso trovaprezzi.it, ciao.it e kelkoo.it, che ritengo i migliori ed i più rapidi nell’aggiornare prezzi e disponibilità. Questi tre motori di ricerca consentono di visualizzare le opinioni dei clienti (in tal senso, potete consultare TrustPilot) per ogni negozio, quindi vi permettono sia di conoscere i prezzi più bassi, sia di determinare un indice di affidabilità per ogni shop. Però, il mio consiglio non è semplicemente quello di prendere visione dei voti o delle stellette, bensì, vi invito a leggere il commento per intero, al fine di:

– interpretare la valutazione: un utente potrebbe votare superficialmente pro o contro il negozio;
– verificare l’attendibilità: il commento è credibile? Combacia con le informazioni presenti sul sito?
– conoscere dettagli aggiuntivi: gli utenti potrebbero mettere in luce l’esigenza di utilizzare modalità di pagamento diverse da quelle indicate, quindi possono fornire informazioni utili per l’ordine a prescindere dall’affidabilità del negozio

2 – Leggete le discussioni sui forum

A meno che l’e-commerce non sia online già da diversi anni, non ci saranno molte opinioni sui motori di ricerca. Inoltre, l’esigenza di doversi registrare per lasciare l’opinione, spinge molti a non scrivere la propria esperienza. Per cercare altre informazioni, si può fare un giro di opinioni ancor più grande: cercate online “nome_negozio opinioni” e vi si pareranno davanti numerose discussioni sui forum, generalmente molto lunghe e piene di feedback. Nei forum, è anche possibile scavare più a fondo o prendere atto di esperienze simili, come insegna questa discussione.

3 – Registrate le vostre chiamate

I primi due consigli servono per la fase che precede l’acquisto, ma è bene tutelarsi anche durante. Quando siete costretti a chiamare il servizio clienti dello shop per chiedere informazioni o lamentarvi di qualcosa, registrate la vostra chiamata. Se il vostro smartphone non lo permette, potete farlo in altri modi. Per esempio:

– scaricate un’applicazione che permette di registrare le chiamate, ma fate prima una prova
– mettete la conversazione in vivavoce e registrate tutto con qualsiasi cosa – microfono delle cuffie per PC, lettore mp3 con registratore vocale, fotocamera, videocamera, ecc…

La domanda sorge spontanea: è legale? In queste condizioni lo è. Il Web mette a disposizione molte fonti che ne parlano, ma ci sono documenti ufficiali che attestano come le registrazioni audio e/o video di un utente possano essere usate legittimamente anche senza il consenso dell’altro interlocutore, al fine di riservarsi il diritto di dimostrare i fatti.

A tal proposito, è possibile leggere provvedimenti rigettati dalla Cassazione per chi accusava che le registrazioni fossero materiale illegittimo perchè prive di consenso; l’Avv. Nicola Canestrini ne ha elencati un paio, tanto per registrazioni audio quanto video. Sul sito ufficiale della Corte Suprema di Cassazione, è possibile scaricare i provvedimenti citati in formato digitale.

Pertanto, le condizioni per l’utilizzo legale delle conversazioni registrate sono molto semplici:

– l’utente può registrare solo conversazioni di cui è protagonista – ovvero, non potete registrare conversazioni altrui – anche senza avvisare l’altro interlocutore
– non potete diffondere a terzi le conversazioni, né in privato né in pubblico: queste risorse possono essere utilizzate solo per agire legalmente contro l’interlocutore, quindi potete solo affidarle al vostro avvocato

Il mio consiglio è di registrare ogni conversazione senza avvisare l’interlocutore, al fine da mettere in risalto eventuali prese in giro o contraddizioni. Se vi sarà necessario minacciare di intraprendere azioni legali, usate quest’arma per accelerare la risoluzione del tutto. E se non si dovesse ancora risolvere, avrete comunque delle testimonianze inconfutabili a vostro favore.

4 – Screenshot? No, un’altra soluzione

A corredo di quanto detto prima, se vi serve fare uno screenshot di una pagina Web lasciate perdere, in quanto le immagini sono facilmente rigettate perché poco attendibili (possono essere modificate con un paio di click).
Come sostituire uno screenshot? Molto semplice: fate delle registrazioni video. Esistono molti software gratuiti in giro che vi permettono di registrare le azioni svolte sul computer, ma potete anche munirvi di fotocamera. Registratevi partendo dal desktop ed effettuando tutti i passaggi necessari per arrivare alla pagina che vi interessa: in questo modo, nessuno potrà accusarvi di videomontaggio ad hoc.

5 – Registrate l’apertura del pacco

Anche questa contromisura mi è stata suggerita a seguito di un’esperienza poco felice con un noto shop online – suggerimento: questo è un consiglio chiave. Nello specifico, acquistai un hard disk esterno e mi arrivò con la confezione senza pellicola  – quindi senza garanzia che fosse nuovo – e ammaccata: probabilmente, era una giacenza RMA. Al che, lamentandomi al telefono, una responsabile mi rispose testualmente: “e chi mi dice che non sia stato lei ad aprire ed ammaccare la confezione?”. Ora, al di là di quanto possa essere stupida una situazione così paradossale di un acquirente che paga un prodotto, lo apre, ne rovina la confezione e chiama il supporto per lamentarsene, da quel momento in poi mi ripromisi di registrare l’apertura di ogni pacco fino ad un test di accensione/funzionamento del prodotto, senza stoppare mai il filmato e riprendendo data e ora dal televideo.
Se lo avessi fatto anche quel giorno, avrei potuto rispondere alla gentile responsabile: “glielo dice il filmato che sto per inviarle”.

6 – Fate pressione per ottenere documenti ufficiali

Se il vostro ordine tarda nell’essere spedito o, peggio ancora, il rimborso è in stallo e non si sa che fine abbiano fatto i vostri soldi, non aspettate oltre i giorni comunicati: cominciate ad indagare e fare pressione. In particolare, se state aspettando i soldi di un rimborso, chiedete se la richiesta è stata inoltrata al settore responsabile, oppure chiedete il nome della banca. Vi assicuro che facendo capire che la vostra intenzione è quella di indagare e fare pressione sui responsabili, le operazioni subiranno magicamente un’accelerata. Ovviamente, in situazioni come queste è normale incappare in ritardi burocratici – anche a fronte dei tempi impiegati dalle banche stesse – ma è un vostro diritto sapere da che punto va la pratica di rimborso. Per le spedizioni in ritardo, vale lo stesso consiglio, chiamando il corriere.
In tutti i casi, se siete ormai diffidenti e volete accelerare le pratiche dell’ordine, chiedete documenti ufficiali e non accontentatevi di rassicurazioni al telefono o per email: potrebbero fare storie prima di accettare, ma alla fine prevarranno i vostri diritti di acquirente.

7 – Pagate con Paypal o carte con Chargeback

Questo è forse il consiglio più scontato, ma sicuramente uno dei più utili per ottenere velocemente un rimborso. Anzitutto, il pagamento con Paypal è immediato, mentre i rimborsi su carte di credito passano prima dalle banche, che allungano le procedure di almeno 3 giorni.
La vera forza di Paypal sta nella possibilità di aprire una pratica di contestazione di una transazione, che informerà Paypal della vostra esigenza di comunicare con l’e-commerce al fine di ottenere un rimborso. Questa procedura è molto utile soprattutto per gli shop con carenze al servizio clienti: potrete dire la vostra e il negozio potrebbe fare altrettanto, trovando un accordo in totale armonia. Inoltre, se proprio vi siete scocciati di attendere o la pratica non si evolve, potrete trasformare la contestazione in un reclamo Paypal: in questo modo, sarà Paypal a decidere se vi spetta o meno il rimborso. Capite bene che, descrivendo la situazione e fornendo quante più prove possibili, ottenere il rimborso sarà facilissimo.

Attenzione: queste procedure riguardano solo acquisti effettuati tramite conto Paypal. La carta prepagata Paypal è a tutti gli effetti una carta di debito, non è assolutamente da intendersi come conto Paypal e quindi non si può aprire una contestazione.
Come aggirare il problema? Molto semplice: il conto Paypal può essere associato a carte di credito, come Postepay e la prepagata Paypal. Associando il conto alle carte, potrete pagare con Paypal anche se i soldi sono su una carta di credito. In questo caso, però, i tempi di rimborso saranno quelli della banca.
Altresì, è possibile pagare con carte supportate dalla procedura di chargeback (restando in tema Paypal, a questo articolo i dettagli).

Conclusioni

Anche se alcuni consigli possano risultare esagerati, l’esperienza suggerisce di considerare tutte le possibili variabili. Acquistare online è più comodo e al 90% più economico che acquistare presso un negozio fisico, però dovrebbe essere anche più sicuro ed è necessario battersi affinchè lo sia. Nella discussione linkata al punto 2, gli utenti hanno smascherato diversi siti poco attendibili, aiutando la gente truffata che, nel frattempo, ha fatto cerchio per ottenere il rimborso. Prendete questi consigli come utili accortezze per stare più sereni e scegliere bene lo shop prima di ogni acquisto, tenendo a mente che non tutti i ritardi nascondono qualcosa di losco.
Però, insomma, è bene tutelarsi prima, durante e dopo.